跨境电商客户服务与管理

开课院校	宁夏财经职业技术学院
建议学习时长	5 课时
学科分类
适用专业	经济贸易

项目一认识跨境电商客户服务
1. 1.1 认识跨境电商客服工作
2. 1.2了解跨境电商客户的特点
3. 1.3 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧

项目二认识主流跨境电商平台
1. 2.1 认识主流跨境电商
2. 2.2了解速卖通的平台规则
3. 2.3 了解亚马逊的平台规则

项目三发布商品
1. 3.1 撰写商品标题
2. 3.2 制作商品详情页

项目四设置物流模板
1. 4.1跨境物流概述
2. 4.2设置物流模板

项目五售前咨询回复
1. 5.1售前咨询回复技巧
2. 5.2商品咨询回复
3. 5.3物流咨询回复

项目六销售中的服务沟通
1. 6.1销售中的沟通服务
2. 6.2讨价还价
3. 6.3下单催付款

项目七售后服务跟进
1. 7.1处理发货后、收货前的咨询事宜
2. 7.2处理物流进展的咨询事宜
3. 7.3做好收货后的跟进服务工作

项目八纠纷处理
1. 8.1.1预防客户纠纷（上）
2. 8.1.2 处理商品纠纷（下）
3. 8.2 处理物流纠纷

项目九促销邮件
1. 9.1认识促销推广邮件
2. 9.2撰写促销邮件

项目十客户关系维护
1. 10.1.1 维护好客户关系（上）
2. 10.1.2 维护好客户关系（下）
3. 10.2 区分客户等级

项目十一亚马逊进阶课程
1. 第一节数据化选品 (上)
2. 第二节数据化选品 (下)
3. 第三节关键词讲解
4. 第四节Listing后台数据分析
5. 第五节 Listing优化（上）
6. 第六节 Listing优化（下）
7. 第七节 CPC优化
8. 第八节 Coupon设置
9. 第九节如何有效评测（上）
10. 第十节如何有效评测（下）
11. 第十一节如何打造爆款（上）
12. 第十二节如何打造爆款（下）

随着跨墇电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视:

本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨墇电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好酷合。

通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。

项目一认识跨境电商客户服务

1.1 认识跨境电商客服工作

1.2了解跨境电商客户的特点

1.3 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧

实操：客户服务技巧（1）

实操：客户服务技巧（2）

项目二认识主流跨境电商平台

2.1 认识主流跨境电商

2.2了解速卖通的平台规则

2.3 了解亚马逊的平台规则

实操：速卖通使用规则讲解

实操：亚马逊使用规则讲解

项目三发布商品

3.1 撰写商品标题

3.2 制作商品详情页

实操：详情页制作

实操：速卖通商品发布

项目四设置物流模板

4.1国际物流概述

4.2速卖通物流模板设置

4.3亚马逊物流模板设置

实操：速卖通航空运费计算

实操：速卖通物流模板设置演练

项目五：售前咨询回复

5.1售前咨询回复技巧

5.2商品咨询回复

5.3物流咨询回复

实操：商品咨询

实操：售前咨询

项目六销售中的服务沟通

6.1讨价还价

6.2下单与催付款

6.3修改订单

实操：讨价还价实训

实操：下单未发货实训

项目七售后服务跟进

7.1处理发货后、收货前的咨询事宜

7.2处理物流进展的咨询事宜

7.3做好收货后的跟进服务工作

实操：物流咨询

实操：售后服务

项目八纠纷处理

8.1 预防客户纠纷

8.2 处理商品纠纷

8.3 处理物流纠纷

实操：商品纠纷案例

实操：物流纠纷案例

项目九促销邮件

9.1认识促销推广邮件

9.2撰写促销邮件

实操：推广邮件案例（1）

实操：推广邮件案例（2）

项目十客户关系维护

10.1 维护好客户关系

10.2 区分客户等级

实操：维护客户关系案例（1）

实操：维护客户关系案例（2）

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